«El mapa no es el territorio»: por qué malinterpretamos un mensaje anónimo

La advertencia de Korzybski

A principios de la década de 1930, el estudioso polaco-estadounidense Alfred Korzybski propuso la tesis de que «el mapa no es el territorio». Por muy preciso que sea, un mapa no es el territorio real. Un mapa tiene omisiones, tiene distorsiones y refleja la intención de quien lo hizo. Si confundes el mapa con el territorio, te pierdes.

Esta tesis se aplica a la comunicación en general. Las palabras son el «mapa» de la realidad, no la realidad misma. La palabra «enfadado» no es el sentimiento de enfado en sí, sino la conversión de una experiencia interna compleja, el enfado, a un sistema de signos que es el lenguaje. En el proceso de conversión siempre se pierde información.

En un buzón de preguntas anónimo, este problema aparece de forma extrema. Un mensaje solo de texto es un «mapa ultrasimplificado» de la comunicación real. El tono de voz, la expresión de la cara, los gestos, el contexto, la historia de la relación. Falta toda esta información que cara a cara usamos con naturalidad. Intentamos leer la intención y los sentimientos de la otra persona a partir de este mapa ultrasimplificado. Y a menudo nos equivocamos al leerlos.

El cerebro no puede evitar rellenar los huecos

El cerebro humano siente un fuerte impulso de «resolver la ambigüedad». Esta tendencia, que la psicología cognitiva llama «necesidad de cierre cognitivo», es un procesamiento automático del cerebro que intenta construir una historia completa a partir de información incompleta.

En un mensaje de texto anónimo hay muchísimos huecos. Una frase como «¿Por qué piensas eso?». Puede ser pura curiosidad, puede ser una pregunta crítica y puede ser ironía. Con el texto solo no se puede distinguir.

Pero el cerebro no soporta el estado de «no se puede distinguir». Para rellenar los huecos, moviliza las experiencias pasadas de quien lee, su estado de ánimo actual y sus prejuicios sobre la otra persona, y le pone al mensaje un color emocional. Si lo lees cuando estás cansado, parece agresivo; si lo lees de buen humor, parece amable. El mismo texto adquiere significados totalmente distintos según el estado interno de quien lo lee.

En el experimento que el psicólogo Justin Kruger y sus colegas publicaron en 2005 en la revista Journal of Personality and Social Psychology, cuando se enviaban por correo electrónico frases cortas irónicas o en serio, el porcentaje de destinatarios que las identificaron tal como se pretendía fue del 56 %. Aunque quienes las enviaban esperaban que se entendiera el 78 %, en realidad el resultado estaba a un nivel que no se distinguía del azar (50 %), casi lo mismo que lanzar una moneda. Confiamos demasiado en nuestra capacidad de lectura, pero la capacidad de leer sentimientos en un texto no es tan fiable como creemos.

La trampa del sesgo de negatividad

Al rellenar los huecos, el cerebro tiende a inclinarse por una interpretación negativa en lugar de una neutra. Es un sesgo cognitivo llamado «sesgo de negatividad», y a menudo se explica que se adquirió durante la evolución.

Para nuestros antepasados que vivían en la sabana, interpretar con pesimismo un ruido entre los matorrales como «puede ser un depredador» era más ventajoso para sobrevivir que interpretarlo con optimismo como «será el viento». El coste de sobrestimar el peligro es solo una alerta inútil, pero el coste de subestimarlo es la vida. Se cree que esta asimetría dio forma a un cerebro sensible a la información negativa.

Cuando en el buzón de preguntas recibes una pregunta de una sola palabra, como «vaya», el cerebro da prioridad automáticamente a una interpretación negativa. «¿No le interesa?», «¿Se está burlando?», «¿Es ironía?». En realidad, puede que el remitente simplemente haya expresado su impresión con pocas palabras. Pero un cerebro afectado por el sesgo de negatividad tiende a dejarse arrastrar hacia la interpretación más amenazante.

Este sesgo se refuerza todavía más en un entorno anónimo. Como no ves la cara de la otra persona, no hay pistas para corregir la interpretación negativa. Cara a cara, al ver su sonrisa podrías corregirte con un «ah, no lo dice con mala intención», pero un texto no da esa pista.

Probar tres formas de leer

No se puede evitar del todo malinterpretar, pero sí se puede afrontar de forma consciente. Una forma eficaz es generar a propósito tres interpretaciones de un mismo mensaje.

La interpretación más negativa, la más positiva y la más neutra. Al ponerlas una al lado de otra, a veces te das cuenta de lo sesgada que era tu primera interpretación.

Tomemos como ejemplo la pregunta «Tus respuestas son distintas de lo habitual». La interpretación negativa es «me critican porque ha bajado la calidad». La positiva es «me dicen que es refrescante ver una faceta nueva». La neutra es «simplemente me cuentan que han notado un cambio».

Después de poner las tres interpretaciones una al lado de otra, adoptar la neutra es una forma de reducir el riesgo de malinterpretar. No es seguro que la interpretación neutra sea la correcta, pero tampoco lo es que lo sea la negativa. Mientras no haya certeza, lo razonable es adoptar primero una interpretación moderada.

Este hábito sirve no solo en el buzón de preguntas, sino en toda la comunicación por texto. El correo electrónico, los chats, los comentarios en redes sociales. Cuando lees un texto y se te remueven las emociones, das un paso atrás y piensas «puede que esto sea el resultado de que mi cerebro ha rellenado los huecos». Ese paso evita conflictos innecesarios.

Aceptar los límites del mapa

Volvamos a la tesis de Korzybski. El mapa no es el territorio. Un mensaje de texto es un mapa incompleto del interior del remitente.

Aceptar este límite no es rendirse, sino sabiduría. Intentar leer a la perfección los sentimientos de la otra persona a partir de un texto es tan imposible como intentar conocer todo el territorio solo con el mapa.

Lo que puede hacer quien lleva un buzón de preguntas es dibujar con la mayor precisión posible el «mapa» que son sus propias respuestas. Elegir las palabras para que se entienda la intención, evitar las expresiones que se malinterpretan con facilidad y, cuando haga falta, mostrar los sentimientos de forma explícita. Al poner en palabras lo que sientes, con frases como «Qué pregunta tan bonita» o «Esta pregunta es difícil, ¿eh?», reduces el margen para que el cerebro de quien lee rellene los huecos.

Y, al leer el «mapa» de una pregunta recibida, ser consciente de que tu cerebro está rellenando los huecos. Al otro lado del mapa hay una persona mucho más compleja y con muchas más facetas de lo que imaginas. La imagen completa de esa persona nunca se ve desde el mapa que es un texto.

Esta humildad es la base que enriquece la comunicación anónima. No creer que ya conoces a la otra persona. No olvidar que al otro lado del texto hay una persona que va más allá de lo que imaginas. Solo quien conoce los límites del mapa sabe usarlo bien.