Por qué no olvidas la serie que dejaste a medias: lo inacabado en tu buzón

La asombrosa memoria de una camarera

Berlín, década de 1920. La psicóloga de origen lituano Bluma Zeigarnik observó una escena curiosa en una cafetería. Una camarera recordaba con una precisión asombrosa los pedidos de los clientes que aún no habían pagado, pero en cuanto pagaban, los olvidaba por completo.

Intrigada por esta observación, Zeigarnik lo comprobó en el laboratorio y lo publicó en un artículo en 1927. Daba a los participantes tareas como rompecabezas o cálculos; la mitad las dejaba terminar y la otra mitad las interrumpía a medias. Después, al preguntarles qué tareas recordaban, las interrumpidas se recordaban más que las terminadas.

Este es el «efecto Zeigarnik». Se explica diciendo que el cerebro humano mantiene un estado de tensión cognitiva ante las tareas sin terminar. Esta tensión mantiene activas en la memoria las tareas inacabadas. Las tareas terminadas resuelven la tensión, así que salen rápidamente de la memoria. Que te pique saber cómo sigue la serie que dejaste a medias, o que no se te vaya de la cabeza la novela que estabas leyendo, son manifestaciones de este efecto.

El buzón de preguntas, un tesoro de lo «inacabado»

En los intercambios del buzón de preguntas, la tensión de lo inacabado se esconde por todas partes.

Para el remitente, el tiempo hasta que llega la respuesta es un estado inacabado. La expectativa y la inquietud de «¿qué me responderá?» le hacen acordarse una y otra vez del buzón de preguntas. Esta tensión se resuelve en el momento en que llega la respuesta, pero si el contenido de la respuesta genera una nueva duda, vuelve a empezar la tensión de lo inacabado.

Para quien responde, una pregunta sin responder también es una tarea inacabada. Si en la lista de preguntas se acumulan las marcas de «sin responder», no puedes dejar de pensar en ellas. Esto es el efecto Zeigarnik en estado puro. Se cree que actúa el mismo mecanismo psicológico que hace que te inquiete el indicador de correos sin leer.

Esta tensión de lo inacabado, en su justa medida, es una fuente de interacción. Que el buzón de preguntas siga en un rincón de tu mente demuestra que el usuario está «enganchado» al servicio. El problema es que, si esta tensión se vuelve excesiva, se convierte en inquietud y estrés.

Diseñar lo «inacabado» a propósito

Se suele explicar que las series de televisión terminan cada capítulo con un momento de suspense porque aprovechan a propósito el efecto Zeigarnik. En el buzón de preguntas se puede aplicar el mismo principio.

Una forma es incluir en la respuesta una pista para la siguiente pregunta. «Esta historia tiene continuación, pero como se alarga, si me lo preguntas en la próxima pregunta, te lo cuento». Esta frase crea en el remitente la tensión de lo inacabado y se convierte en un motivo para enviar la siguiente pregunta.

Otra forma es publicar las respuestas por etapas. Si avisas «Hoy respondo a 3 preguntas. El resto, mañana», la expectativa por las respuestas aún no publicadas crea la tensión de lo inacabado. A tus seguidores les resulta más fácil volver al día siguiente a mirar el buzón de preguntas.

Eso sí, si abusas de esta técnica, el efecto es el contrario. Si cada vez es «continuará», el remitente siente que «al final esta persona nunca responde». La tensión de lo inacabado funciona precisamente porque hay perspectivas de que se resuelva. La continuación prometida hay que entregarla sin falta. Solo con esa confianza la tensión de lo inacabado actúa de forma positiva.

El momento de responder influye en el recuerdo

Otra conclusión que se desprende de los estudios sobre el efecto Zeigarnik tiene que ver con el momento de responder.

Si respondes nada más recibir la pregunta, apenas se acumula la tensión de lo inacabado en el remitente. Como se resuelve antes de que surja, la impresión de todo el intercambio se queda más pálida. En cambio, si le haces esperar demasiado, la tensión se convierte en inquietud y aparecen sentimientos negativos como «a lo mejor me ha ignorado».

Lo ideal es responder en el momento en que el remitente empieza a pensar «a lo mejor ya me llega la respuesta». El tiempo concreto depende del contexto, pero en muchos casos lo adecuado es de unas horas a 1 día. Durante ese tiempo, el remitente mantiene una tensión de lo inacabado en su justa medida, y es más fácil que aumente la satisfacción en el momento en que llega la respuesta.

Se parece al tiempo que esperas la comida en un restaurante. Un plato que llega después de una espera razonable sabe mejor que la comida rápida que sale nada más pedirla. El tiempo de espera hace crecer la expectativa, y esa expectativa multiplica la alegría del momento en que se cumple.

La estética de lo terminado

Aunque aproveches el efecto Zeigarnik, no hay que olvidar también el valor de «terminar».

Aprovechar la tensión de lo inacabado para aumentar la interacción es una técnica eficaz, pero al final hay que dar al remitente la sensación de «estoy satisfecho» o «esto ha terminado». Ha recibido una respuesta suficiente a su pregunta, se ha resuelto su duda y ha ganado un punto de vista nuevo. Esta sensación de cierre influye mucho en la satisfacción con el buzón de preguntas en su conjunto.

Igual que una buena novela recoge sus cabos sueltos y deja al lector profundamente satisfecho, los intercambios del buzón de preguntas también satisfacen al remitente cuando resuelven bien la tensión de lo inacabado. Ser consciente del ritmo entre tensión y resolución. Esa es la clave para convertir el buzón de preguntas de una simple herramienta de preguntas y respuestas en una experiencia de comunicación que se recuerda.

Lo inacabado atrae a las personas; lo terminado las llena. En el equilibrio entre ambos está la posibilidad más rica del buzón de preguntas.