Por qué creemos las reseñas de desconocidos: la curiosa «confianza anónima»

Entras en un restaurante fiándote de las 4 estrellas de un desconocido

Vas paseando por una ciudad que no conoces buscando dónde comer. Delante tienes 2 restaurantes de ramen. Uno tiene 4,2 estrellas en una web de reseñas; el otro, 3,1 estrellas. ¿En cuál entras?

Casi todo el mundo elegirá el de 4,2 estrellas. Pero, si lo piensas con calma, es curioso. Quienes pusieron esas estrellas son personas a las que nunca has visto, de las que no conoces ni el nombre ni la cara. Ni siquiera sabes si su gusto coincide con el tuyo. Y, aun así, te fías de su valoración y actúas en consecuencia.

Este comportamiento de «creer la valoración de desconocidos» es un fenómeno muy reciente en la historia de la humanidad. Antes de que se extendiera internet, la gente se guiaba sobre todo por las recomendaciones de sus conocidos. Si un amigo te decía «ese sitio está muy bueno», te lo creías, pero ni siquiera había ocasiones de oír la opinión de desconocidos.

Internet cambió esta situación por completo. Hoy en día, casi a diario, tomamos decisiones guiándonos por la opinión de desconocidos.

La «fuerza de los números» genera confianza

Una de las razones por las que creemos la valoración de desconocidos es la «fuerza de los números». Si 1 persona dice «está bueno», te lo crees a medias, pero si lo dicen 100 personas, te lo crees. Aunque cada persona que valora no sea de fiar, si las opiniones de mucha gente coinciden, tendemos a juzgar que es información fiable.

Es un fenómeno que se llama «sabiduría colectiva». En 1906, el estadístico Francis Galton hizo un descubrimiento curioso en una feria de ganado. En un concurso en el que unos 800 visitantes intentaban adivinar el peso de un buey, las estimaciones individuales eran muy dispares, pero el valor que resultaba de juntar las estimaciones de todos coincidía casi con el peso real. Galton publicó esta observación al año siguiente, en 1907, en la revista científica Nature.

Las estrellas de las webs de reseñas siguen el mismo principio. Cada reseña tiene sus sesgos, pero la media de muchas reseñas suele acercarse bastante a la realidad. Confiamos, sin darnos cuenta, en esta «sabiduría colectiva».

En el buzón de preguntas, cuando la misma pregunta llega de varias personas, también sientes que «a todo el mundo le interesa esto». Las ganas de responder son mayores con la misma pregunta de varias personas que con la pregunta de una sola. La fuerza de los números también funciona en el buzón de preguntas.

Se cree porque «no hay intereses de por medio»

La otra razón es que sentimos que quien escribe una reseña anónima «no tiene intereses de por medio».

Aunque la web oficial de un restaurante diga «Nuestro ramen es exquisito», piensas «claro, como es su restaurante, lo van a poner bien». Pero, si en una web de reseñas un desconocido escribe «el ramen de aquí es exquisito», sientes que «esta persona no tiene nada que ver con el restaurante, así que seguramente escribe lo que piensa de verdad».

Tendemos a sentir que la opinión de un tercero sin intereses de por medio es más objetiva que la de los propios implicados. Esta es una de las razones por las que se confía en las reseñas anónimas.

Las respuestas del buzón de preguntas tienen el mismo efecto. Una respuesta en el buzón de preguntas de una persona que cuenta «qué le pareció al probarlo de verdad» inspira más confianza a quien lee que las preguntas frecuentes oficiales de una empresa. La sensación de seguridad de que «esta persona no lo dice por publicidad» hace más convincente la respuesta.

Por supuesto, no todas las reseñas anónimas son de fiar. También existen la publicidad encubierta y las reseñas falsas para desprestigiar a la competencia. Pero el esquema psicológico de «anónimo = sin intereses de por medio = de fiar» está muy arraigado en mucha gente.

Condiciones para que el buzón de preguntas sea «un lugar de confianza»

Que se confíe o no en las preguntas y respuestas de un buzón de preguntas depende de la actitud con la que responde el dueño del buzón.

Lo que caracteriza a las respuestas que inspiran confianza es la «sinceridad». Contar con sinceridad no solo lo bueno, sino también lo malo. Si te preguntan «¿Me recomiendas algún libro?», escribir con sinceridad «este libro me pareció interesante, pero la segunda mitad se hace un poco pesada». Al contar tanto lo bueno como lo malo, nace la confianza de que «esta persona responde lo que piensa de verdad».

Al contrario, si todas las respuestas son positivas y no hay ningún elemento negativo, quien lee duda: «¿estará diciendo la verdad?». Es lo mismo que pasa con las reseñas de quien solo pone 5 estrellas en las webs de reseñas, que inspiran menos confianza.

Decir con sinceridad «no lo sé» también aumenta la confianza. Quien puede decir «de eso no sé mucho, así que no puedo decir nada exacto» resulta más fiable, también en sus demás respuestas, que quien responde a todas las preguntas con total seguridad.

Creer o no las palabras de un desconocido acaba reduciéndose a juzgar si «esta persona es sincera». Ir sumando respuestas sinceras en el buzón de preguntas es la forma más segura de construir una relación de confianza con tus seguidores.