Buzón de preguntas en la empresa: más seguridad psicológica con anonimato

Por qué, por estructura, no salen las «opiniones sinceras» en la empresa

«Si tienes alguna opinión, dila sin reparos». Aunque la dirección o los mandos lo pidan así, rara vez salen opiniones sinceras. No es un problema de pasividad de la plantilla, sino un problema estructural de la organización.

Dar una opinión franca a un superior conlleva riesgos para la carrera. Decir «creo que esa medida no funciona» puede afectar a tu evaluación. Señalar «hay pasos innecesarios en el flujo de trabajo» puede hacer que te cuelguen la etiqueta de «alguien que no para de quejarse». Este riesgo frena las intervenciones.

El proyecto de investigación de Google «Project Aristotle» considera la «seguridad psicológica (Psychological Safety)» el más importante de los factores de un equipo eficaz. La seguridad psicológica es la convicción de que, dentro del equipo, puedes dar tu opinión o reconocer un error sin que te castiguen ni te avergüencen. Sin embargo, construir la seguridad psicológica lleva tiempo. En ese periodo de transición, los comentarios anónimos son un recurso de apoyo eficaz.

Preguntas anónimas a la dirección: una reunión general renovada

En la reunión trimestral de toda la empresa o en una reunión general, la dirección pregunta «¿Hay alguna pregunta?». Casi nadie levanta la mano. Hacerle una pregunta al consejero delegado delante de cientos de personas supone una barrera psicológica altísima.

Con un buzón de preguntas, esta escena cambia por completo. Abres el buzón de preguntas 1 semana antes de la reunión para que la plantilla pueda enviar de forma anónima preguntas a la dirección. «¿Cuáles son las prioridades de la estrategia de negocio para el próximo ejercicio?», «¿Qué opina de la alta rotación de los últimos tiempos?», «¿Está prevista una revisión de la política de teletrabajo?». Precisamente porque son anónimas, se reúnen preguntas incisivas que difícilmente saldrían cara a cara.

Para la dirección, también es una fuente de información valiosa. Como se hace visible lo que de verdad preocupa a la plantilla, puede ajustar el contenido de la reunión a sus intereses. Si al empezar dice «Al buzón de preguntas han llegado muchas preguntas sobre X, así que hoy me centraré en este tema», la plantilla siente que «nuestra voz llega».

Como precaución, es condición indispensable que la dirección responda con honestidad a las preguntas recibidas. Si ignora o esquiva las preguntas incómodas, se extiende la desconfianza de que «al final, preguntar de forma anónima no sirve de nada» y no volverán a llegar preguntas. La actitud de afrontar de cara precisamente las preguntas difíciles de responder es lo que determina la credibilidad del sistema.

Comentarios dentro del equipo: un complemento de las reuniones individuales

Las reuniones individuales son un espacio importante para construir la confianza entre jefe y colaborador, pero no lo resuelven todo. Cuando la relación con el jefe todavía es superficial, cuesta hablar con sinceridad incluso en una reunión individual. En particular, los comentarios sobre el propio comportamiento del jefe («sus intervenciones en las reuniones me resultan intimidantes», «sus instrucciones son ambiguas y me cuesta trabajar») son la categoría más difícil de transmitir cara a cara.

Si implantas el buzón de preguntas como herramienta de comentarios dentro del equipo, puedes recoger voces francas que no salen en las reuniones individuales. El responsable del equipo crea su propio buzón de preguntas y lo comparte con los miembros del equipo: «Envíame de forma anónima cualquier comentario».

Los comentarios recibidos se comparten en la siguiente reunión individual o de equipo con un «Ha llegado de forma anónima esta opinión», y se muestran las acciones de mejora. Cuando empieza a girar este ciclo de comentarios, mejora e informe, los miembros aprenden que «aunque sea de forma anónima, si alzas la voz las cosas cambian», y mejoran la calidad y la cantidad de los comentarios.

Lo ideal es que, al final, se construya una relación en la que se puedan dar opiniones francas sin necesidad de anonimato. El buzón de preguntas es una herramienta puente hasta que se cultive suficiente seguridad psicológica, no algo de lo que depender para siempre. Si disminuyen los comentarios anónimos y aumentan las conversaciones francas cara a cara, es una prueba de que la seguridad psicológica del equipo está mejorando.

Uso en la incorporación de nuevos empleados

Quienes acaban de entrar en la empresa, aunque no entiendan casi nada, tienden a dudar antes de preguntar por miedo a que «preguntar algo tan básico baje su evaluación». Sobre todo en un entorno de teletrabajo, no existe la opción de preguntar sin más al compañero veterano de la mesa de al lado, y el tiempo pasa con las dudas sin resolver.

Si creas un buzón de preguntas dedicado a la incorporación, las nuevas incorporaciones pueden enviar de forma anónima sus dudas sobre el trabajo. «No entiendo el proceso de liquidación de gastos», «¿Qué significa esta sigla?», «¿Dónde se guardan las actas de las reuniones?». Si las respuestas a estas preguntas se reflejan en la wiki interna o en la documentación, se convierten en una base de conocimiento útil también para las siguientes incorporaciones.

El truco para gestionarlo es hacer públicas las respuestas para todo el mundo. Si la respuesta a la pregunta que envió la nueva incorporación A pueden leerla también B y C, las demás incorporaciones que tenían la misma duda también se benefician. Además, surge la sensación de seguridad de que «no soy el único que no lo entiende».

Como referencia, el buzón de preguntas de incorporación cumple su función en unos 3 meses desde la entrada en la empresa. Pasados 3 meses, ya deberían haberse acostumbrado al trabajo y haber construido relaciones que les permitan preguntar cara a cara o por chat. Poner un plazo evita que se siga dependiendo del anonimato.

Precauciones al implantarlo en la empresa y patrones de fracaso

Al implantar un buzón de preguntas en la empresa, conocer de antemano algunos patrones de fracaso aumenta las probabilidades de éxito.

Patrón de fracaso 1: mal uso del anonimato. Hay casos en que los problemas de relación dentro de la empresa se agravan a través del buzón de preguntas anónimo. Hay que contar con la posibilidad de que lleguen ataques a determinadas personas, difusión de rumores o mensajes que constituyan acoso. Activa la función de filtrado y fija de antemano una norma de gestión para eliminar al instante los mensajes inadecuados.

Patrón de fracaso 2: dejar las preguntas sin responder. Si después de poner el buzón de preguntas las respuestas se atascan con la excusa de la falta de tiempo, la plantilla concluye que «es un sistema de fachada» y deja de usarlo. Diseña primero cómo se va a gestionar, por ejemplo reservando 30 minutos a la semana para responder, y después implántalo.

Patrón de fracaso 3: violar el anonimato. En el momento en que empiezas a buscar culpables con un «¿Quién ha escrito esta pregunta?», el sistema se viene abajo. El ID del remitente se muestra a quien administra el buzón, pero intentar identificar a una persona a partir de la dirección IP de la empresa es una traición que rompe la promesa del anonimato. Si has declarado que garantizas el anonimato, tienes que cumplir esa promesa sin excepción.

Patrón de fracaso 4: un objetivo poco claro. Con un «vamos a probar a poner un buzón de preguntas», la plantilla no entiende para qué se va a usar. Si lo implantas con un objetivo claro, como «para preguntas a la dirección», «para propuestas de mejora del equipo» o «para resolver dudas de la incorporación», la plantilla sabe qué enviar y llegan mensajes de mayor calidad.