Tu buzón, una ventana a la mente de tus seguidores: conocer a tu público

Las preguntas son la opinión más sincera

Las estadísticas de las redes sociales te muestran con números el comportamiento de tus seguidores. Impresiones, tasa de interacción, aumento o descenso de seguidores. Pero estos números te dicen «qué han hecho», no «qué piensan».

Las preguntas que llegan a tu buzón de preguntas son una ventana para asomarte directamente a la mente de tus seguidores. Qué les interesa a tus seguidores, qué les preocupa, qué quieren saber. Esta información es más concreta que los números de las estadísticas y más fácil de convertir en acciones.

Además, las preguntas del buzón de preguntas no son opiniones «solicitadas», sino opiniones «espontáneas». Cuando preguntas en una encuesta «¿Qué te gustaría saber?», quien responde a veces intenta adivinar la intención de la pregunta y dar la «respuesta correcta». En el buzón de preguntas, tus seguidores pueden enviar lo que quieren saber con sus propias palabras y cuando quieren. Puede que esta espontaneidad sea lo que hace más fiables los datos de las preguntas.

Análisis por categorías: crear el mapa de intereses de tus seguidores

Si clasificas las preguntas que te llegan en categorías generales, obtienes pistas para entender los intereses de tus seguidores.

Por ejemplo, si clasificas las preguntas que llegan a una cuenta de cocina, puede que salga una distribución como «preguntas sobre recetas, 40 %», «preguntas sobre utensilios de cocina, 20 %», «cómo elegir los ingredientes, 15 %», «nutrición y salud, 15 %» y «carrera profesional (cómo vivir como cocinero), 10 %». Esta distribución muestra qué buscan tus seguidores al seguirte.

Si las preguntas sobre recetas son las más numerosas, lo razonable es aumentar el contenido de recetas. Pero tampoco hay que pasar por alto el hecho de que haya un 10 % de preguntas sobre la carrera profesional. Un 10 % es una minoría, pero en las preguntas sobre la carrera profesional a veces hay un interés profundo, y vale la pena responderlas con cuidado.

Si te acostumbras a contar 1 vez al mes las preguntas recibidas por categorías, también puedes seguir cómo cambian los intereses. Un cambio como «han bajado las preguntas sobre recetas, que hasta el mes pasado eran muchas, y han subido las de salud» a veces refleja un cambio en el perfil de tus seguidores o en las tendencias. Si ajustas tu contenido a este cambio, te resultará más fácil responder a lo que necesitan tus seguidores.

Análisis de la profundidad: conocer el nivel de conocimientos de tus seguidores

La profundidad de las preguntas refleja el nivel de conocimientos de tus seguidores. Si abundan las preguntas básicas como «¿Qué es X?», se puede pensar que entre tus seguidores hay muchos principiantes. Si abundan preguntas como «¿Qué diferencia hay entre X e Y?» o «¿Cómo se usa X de forma avanzada?», puede que haya muchos de nivel intermedio o superior.

Esta información sirve de pista para decidir el nivel de dificultad de tu contenido. Si tienes muchos principiantes y publicas contenido para expertos, tus seguidores pueden sentir que «no llegan» y alejarse. Al contrario, si tienes muchos expertos y solo publicas contenido básico, puede que lo sientan «insuficiente» y se alejen.

La profundidad de las preguntas cambia con el tiempo. En las primeras etapas de crecimiento de una cuenta hay muchas preguntas de principiantes, y a medida que tus seguidores se asientan, la profundidad de las preguntas puede ir aumentando. Si subes poco a poco la dificultad del contenido al ritmo de este cambio, nace la sensación de crecer junto con tus seguidores y es más fácil que aumente su fidelidad.

Cuando conviven principiantes y expertos, ten en cuenta a ambos en las respuestas del buzón de preguntas. Si estructuras la respuesta para que gane profundidad por etapas, como en «Explicado de forma básica, es X. Como complemento para quien ya lo conozca, también existe la aplicación avanzada Y», es más fácil que llegue a los dos grupos.

Análisis de las emociones: leer las preocupaciones y expectativas de tus seguidores

El texto de una pregunta no solo contiene la información que se quiere saber, sino también las emociones del remitente. En «X no me sale bien y no sé qué hacer» hay prisa o inquietud; en «Me gustaría intentar X» hay expectativa o ganas; en «¿Qué opinas sobre X?» hay dudas o una decisión en suspenso.

Al leer estas emociones, te resulta más fácil elegir el tono de la respuesta. Al remitente que siente prisa, primero lo tranquilizas con un «Tranquilo, es algo muy habitual» y después le das una solución concreta. Al remitente con ganas, primero lo animas con un «¡Qué bien!» y después le das consejos prácticos.

Si cuentas las tendencias emocionales, también puedes captar el ánimo general de tus seguidores. En las épocas en que aumentan las preguntas con inquietudes o preocupaciones, es posible que tus seguidores estén pasando por algún tipo de estrés. Si en ese momento publicas contenido de ánimo o de empatía, puede que se acorte la distancia emocional con tus seguidores.

El buzón de preguntas es el barómetro de las emociones de tus seguidores. Afinar la sensibilidad para leer en el texto de las preguntas el «ambiente» que no se puede medir con números es la clave para construir una relación profunda con tus seguidores.

Convertir lo que descubres en acciones

Lo que descubres a partir de los datos de las preguntas se aprovecha cuando lo pasas a la acción. Que no se quede solo en el análisis.

Te damos algunos ejemplos de acciones concretas. «Hay muchas preguntas de principiantes»: empieza una serie de contenidos para quienes se inician. «Se han disparado las preguntas sobre una herramienta concreta»: prepara una guía de uso de esa herramienta. «Hay muchas preocupaciones sobre la carrera profesional»: organiza en el buzón de preguntas un «día de consultas sobre carrera profesional» 1 vez al mes. «La misma pregunta llega una y otra vez»: crea una página de preguntas frecuentes y añade el enlace cuando anuncies el buzón de preguntas.

Para convertir en costumbre el paso de lo que descubres a las acciones, prueba a incorporar un repaso mensual. A final de mes, reserva solo 30 minutos, repasa las preguntas de ese mes y resume en 3 líneas «qué buscan ahora mis seguidores». A partir de ese resumen, ajusta el plan de contenidos del mes siguiente.

Usar el buzón de preguntas solo como «un lugar para responder preguntas» quizá sea aprovechar solo una parte de su valor. Otro valor está en lo que descubres sobre tus seguidores a partir de los datos de las preguntas. Responder a las preguntas y, al mismo tiempo, entender lo que hay en la mente de tus seguidores. Con este doble uso, seguro que puedes sacarle más partido al buzón de preguntas.