La última respuesta decide la impresión: la regla del pico y el final

El «truco de la memoria» que reveló el experimento del agua fría

Hay un experimento famoso que hizo el psicólogo Daniel Kahneman, ganador del Premio Nobel de Economía.

Se hacía pasar a los participantes por 2 experiencias. Experiencia A: meter la mano en agua fría a 14 grados durante 60 segundos. Experiencia B: meter la mano en agua fría a 14 grados durante 60 segundos y, después, mantenerla 30 segundos más mientras la temperatura del agua subía ligeramente hasta 15 grados.

Visto de forma objetiva, la experiencia B tiene más «tiempo desagradable» (90 segundos frente a 60 segundos). Pero, cuando se preguntaba a los participantes «si tuvieras que repetirlo, ¿cuál elegirías?», mucha gente elegía la experiencia B.

¿Por qué? Porque en la experiencia B los últimos 30 segundos eran «un poco más llevaderos». El cerebro humano no evalúa una experiencia por el promedio del conjunto, sino por «el momento más desagradable (o más agradable)» y «el último momento». Esta es la «regla del pico y el final».

La valoración de una película se decide en «los últimos 10 minutos»

Esta regla actúa en muchas situaciones del día a día.

Cuando ves una película de 2 horas y decides si «ha sido interesante» o «ha sido aburrida», no valoras por igual las 2 horas completas. La impresión de la escena de más intensidad (el pico) y la de la escena final (el final) dominan la valoración de toda la película.

Aunque hasta la mitad sea aburrida, si el clímax es buenísimo y el final emociona, la recuerdas como «una buena película». Al contrario, aunque hasta la mitad sea interesante, si el final se desinfla, la recuerdas como «no sé, regular».

En un restaurante pasa lo mismo. Aunque la comida esté rica, si te hacen esperar al pagar o el camarero te trata mal, te quedas con la impresión de que «ese sitio no estaba muy allá». La última experiencia acaba repintando la impresión del conjunto.

Que Disneyland ponga tanto empeño en los desfiles y los fuegos artificiales del final de la jornada también se puede ver como un recurso acorde con esta regla. Al ofrecer «la mejor experiencia al final», compensa el cansancio de 1 día entero y las quejas por las esperas.

Las «últimas preguntas y respuestas» del buzón de preguntas deciden la impresión

Si aplicas esta regla al buzón de preguntas, obtienes una pista importante.

Supón que compartes 5 preguntas con sus respuestas en 1 día. Si tus seguidores leen las 5, lo que decide su impresión del buzón de preguntas en conjunto son «las preguntas y respuestas más interesantes» y «las últimas que han leído».

Es decir, el orden en que las compartes es importante. Si compartes al final las preguntas y respuestas más interesantes de las 5, «el pico» y «el final» coinciden y el efecto aumenta. Tus seguidores se quedan con la impresión de que «las preguntas y respuestas de hoy han sido interesantes».

Al contrario, si compartes primero las más interesantes y después siguen otras cada vez más corrientes, la impresión será «al principio estaban bien, pero la segunda mitad ha sido normalita». Son las mismas 5, pero solo con cambiar el orden la impresión cambia.

Con el orden de las preguntas y respuestas en la página pública pasa lo mismo. Si los visitantes leen de arriba abajo, las últimas que leen (la parte de abajo de la página) influyen en la impresión. Colocar las preguntas y respuestas especialmente interesantes en un lugar destacado de la página te permite aumentar la satisfacción de los visitantes.

Crear un «pico» a propósito

Según la regla del pico y el final, no solo «el final», sino también el momento de «pico» en que la emoción alcanza su punto más alto influye mucho en el recuerdo. Es decir, para que tu buzón de preguntas se recuerde, también es importante crear un momento cumbre en algún sitio.

Una respuesta en la que has puesto un empeño especial, un intercambio que hace reír sin querer, una frase que llega al corazón. Basta con que haya uno solo de esos momentos que destacan para que la impresión del conjunto mejore mucho. Volcarte por completo en las preguntas clave se recuerda más que mantenerlo todo en un nivel medio.

No hace falta que todo sea perfecto cada vez. Un momento cumbre de vez en cuando, en el que se nota que «aquí va en serio», y un final agradable. Con solo tener en cuenta estas dos cosas, tu buzón de preguntas se convertirá en un lugar que no se olvida.

Lo que cambia con solo cuidar «cómo terminas»

Aprovechar la regla del pico y el final en el buzón de preguntas es fácil. Basta con cuidar «cómo terminas».

Al final de las preguntas y respuestas que compartes en 1 día, pon la respuesta de la que estés más seguro. Empieza con preguntas ligeras y deja para el final unas preguntas y respuestas con más sustancia. Solo con este orden, aumenta la satisfacción de tus seguidores con «el buzón de preguntas de hoy».

También se puede aplicar al texto de la propia respuesta. Haz que la última frase de la respuesta deje huella. «Me gusta el curry. Sobre todo el curry especiado. El curry del restaurante en el que comí la semana pasada puede que sea el más rico de mi vida». Cuando la última frase se convierte en «el pico», la impresión de toda la respuesta mejora.

Cuando hagas una pausa en el buzón de preguntas, ten también en cuenta las últimas preguntas y respuestas. Antes del aviso de «Me tomo un descanso del buzón de preguntas durante un tiempo», comparte unas preguntas y respuestas especialmente divertidas. En el recuerdo de tus seguidores queda la impresión de que «aquel buzón de preguntas era divertido», y volverán cuando lo retomes.

El final importa más que el principio. La regla del pico y el final se puede aplicar no solo al buzón de preguntas, sino a todo tipo de «experiencias»: presentaciones, citas, viajes.