Comunicación no verbal
Resumen
La comunicación no verbal (non-verbal communication) es el nombre general de los medios para transmitir información y emociones sin usar palabras. Incluye la expresión facial, la mirada, el tono de voz, los gestos, la postura y la distancia entre las personas. En los experimentos que Albert Mehrabian recogió en un libro de 1971, cuando las palabras y la voz o la expresión facial se contradecían al expresar sentimientos o actitudes, quien recibía el mensaje juzgaba la actitud de la otra persona en una proporción del 7 % por las palabras, el 38 % por el tono de voz y el 55 % por la expresión facial (la regla de Mehrabian). Esta proporción 7-38-55 es un resultado experimental limitado a «situaciones en las que las palabras y la actitud se contradicen», y el propio Mehrabian rechaza generalizaciones como «el 93 % de toda conversación es no verbal».
La información no verbal que desaparece en el texto
En el buzón de preguntas, todo el intercambio se hace por texto. Es decir, se pierde por completo la información no verbal que, cara a cara, ayuda a transmitir los matices de las emociones.
Un «qué bien» (3 caracteres en japonés) dicho con una sonrisa es aprobación; dicho sin expresión, indiferencia; dicho con tono irónico, rechazo. Pero un «qué bien» escrito no indica con qué tono hay que leerlo. A quien lo lee no le queda otra que interpretarlo según su propio estado de ánimo.
Esta es una de las causas principales de los malentendidos en el buzón de preguntas. Detrás del desfase entre la intención de quien escribe y la interpretación de quien lee está la falta de información no verbal.
Cómo suplir lo no verbal en el texto
Incluso por escrito hay formas de suplir en parte la información no verbal. Los emojis y los emoticonos sustituyen la expresión facial. El uso de los signos de exclamación o de interrogación puede transmitir el tono. «(jaja)» o «xD» funcionan como señales de que algo es una broma.
Sin embargo, todo esto no deja de ser un sustituto y no tiene la precisión de la información no verbal cara a cara. Por eso, en el texto es importante pasar de «ya se entenderá» a «escribir para que se entienda». Evita las expresiones ambiguas y pon en palabras tu intención con claridad. Como no puedes apoyarte en lo no verbal, afina la precisión de tus palabras.