Malentendido
Resumen
Un malentendido (misunderstanding) es una situación en la que la intención del emisor y la interpretación del receptor no coinciden. En la comunicación cara a cara, además del contenido de las palabras, la información no verbal, como las expresiones faciales, el tono de voz, los gestos y las pausas, ayuda a transmitir el significado. Según los experimentos del psicólogo Albert Mehrabian, cuando las personas recibían mensajes sobre sentimientos o actitudes en los que las palabras contradecían la voz o la expresión facial, la proporción en que se guiaban por la información verbal fue del 7 %. Hay que tener en cuenta que esta cifra es un resultado experimental limitado a «situaciones en las que las palabras y la actitud se contradicen» y no la proporción de toda la comunicación, pero se puede leer como un resultado que muestra que la información no verbal sostiene la transmisión de los matices emocionales.
En la comunicación por texto se pierde esta información no verbal. Solo quedan las letras. Una de las razones por las que los intercambios del buzón de preguntas generan malentendidos con facilidad es esta falta de información.
La estructura que genera malentendidos en el buzón de preguntas
El buzón de preguntas tiene 3 factores estructurales que amplifican los malentendidos. El primero es el anonimato. Como no se sabe cómo es el remitente, quien recibe la pregunta solo puede suponer su intención. Una misma pregunta como «¿Tienes novio?» parece una charla ligera si viene de un amigo cercano y una intromisión si viene de un desconocido. Con el anonimato, este juicio es difícil.
El segundo es la falta de contexto. A veces las preguntas llegan de repente, sin conversación previa ni posterior. Hay que leerlas sin conocer el trasfondo: por qué hizo esa pregunta y con qué sentimiento la envió. El tercero es el sesgo de negatividad, un mecanismo psicológico por el que se reacciona con más fuerza a la información negativa que a la positiva, de modo que incluso un comentario ambiguo puede leerse de forma negativa. Un simple «ajá» suena como una señal de que se escucha en persona, pero en texto parece frío.
Formas de reducir los malentendidos
No se pueden eliminar del todo los malentendidos, pero sí se puede intentar reducirlos. Por parte del remitente, añade unas palabras sobre la intención de la pregunta: «Es pura curiosidad», «No lo digo con mala intención». Estas palabras sirven de pista para la interpretación de quien responde.
Por parte de quien responde, cuando la intención de la pregunta no está clara, también ayuda el hábito de elegir una interpretación favorable. Las preguntas que pueden interpretarse con mala o con buena intención se responden suponiendo buena intención. Aunque fuera con mala intención, una respuesta escrita desde la premisa de la buena intención también deja una buena impresión en los lectores. Asumir el riesgo del malentendido es el papel de quien responde, pero según cómo lo asuma cambia el ambiente del buzón de preguntas.