我们为什么相信陌生人的评价：网络上“匿名的信任”的奥妙

相信陌生人的 4 颗星而走进店里

想吃午饭，走在陌生的街上。眼前有 2 家拉面店。1 家在点评网站上是 4.2 星，另 1 家是 3.1 星。你会进哪一家？

几乎所有人都会选 4.2 星的店吧。但是，冷静想想就很不可思议。打出那些星的，是你从没见过、不知道名字也不知道长相的人。连他们的口味和你合不合都不知道。尽管如此，还是相信那个评价而行动。

这种“相信陌生人评价”的行为，在人类历史中是极其晚近的现象。在互联网普及之前，人们主要参考熟人的口碑。朋友说“那家店好吃哦”就会相信，但连听陌生人意见的机会本身都没有。

互联网让这种状况彻底改变了。如今我们几乎每天都在参考陌生人的意见做决定。

“数量的力量”产生信任

相信陌生人评价的原因之一，是“数量的力量”。1 个人说“好吃”还半信半疑，100 个人说“好吃”就会相信。即使每个评价者都不可信，只要众人意见一致，人们往往就会判断那是值得信赖的信息。

这是被称为“集体智慧”的现象。1906 年，统计学家弗朗西斯·高尔顿（Francis Galton）在一次牲畜展评会上有了一个有趣的发现。在约 800 名来场者竞猜一头牛体重的比赛中，每个人的猜测都五花八门，但把所有人的猜测汇总起来的值，却和实际体重几乎一致。高尔顿在第二年即 1907 年，把这项观察发表在科学期刊 Nature 上。

点评网站的星数也是同样的原理。每条评价都有偏差，但大量评价的平均值往往相当接近实际情况。我们在无意识中信任着这种“集体智慧”。

在提问箱里也一样，同样的提问从好几个人那里收到时，就会觉得“大家都很在意这件事啊”。比起 1 个人的提问，好几个人发来的同样提问，会让回答的动机更强。数量的力量，在提问箱里也在起作用。

因为“没有利害关系”所以能相信

另一个原因，是会觉得匿名的评价者“没有利害关系”。

即使店铺的官方网站上写着“本店的拉面堪称一绝”，你也会想“自己的店当然说好话了”。但是，在点评网站上看到陌生人写“这家的拉面堪称一绝”，就会觉得“这个人和店没关系，应该是说的真心话吧”。

没有利害关系的第三方的意见，容易让人觉得比当事人的意见更客观。这是匿名评价受到信任的原因之一。

提问箱的回答也有同样的效果。比起企业官方的常见问题，在个人的提问箱里讲述“实际用过的感想”的回答，对读者来说更有信任感。“这个人不是在打广告”的安全感，提高了回答的说服力。

当然，并不是所有匿名评价都可信。隐形营销、为了贬低竞争对手的虚假评价也是存在的。但是，“匿名 = 没有利害关系 = 可信”这种心理上的图式，在很多人心中根深蒂固。

提问箱成为“信任之地”的条件

提问箱的问答能否被信任，取决于箱主回答的态度。

被信任的回答的特征是“诚实”。不只讲好的方面，坏的方面也诚实地讲。被问到“推荐的书是？”，就诚实地写“这本书很有意思，但后半部分有点拖沓”。好的一面和坏的一面都讲，就会产生“这个人在说真心话”的信任。

反过来，如果所有回答都是肯定的，完全没有负面的成分，读者就会怀疑“说的是真话吗”。这和点评网站上只打 5 星的人的评价不容易被信任是一样的。

诚实地说“不知道”，也会提高信任。比起对所有提问都信心满满地回答的人，能说出“这方面我不太了解，没法说得准确”的人，其他回答的可信度也会上升。

是否相信陌生人的话，最终归结为“这个人是否诚实”的判断。在提问箱里不断积累诚实的回答，是和粉丝建立信任关系最可靠的方法。