«Pregúntame lo que quieras» reduce preguntas: la paradoja de la elección

Lo que nos enseña el experimento de la mermelada

El experimento en un supermercado que Sheena Iyengar, de la Universidad de Columbia, presentó junto con Mark Lepper en un artículo publicado en 2000 dio la vuelta a lo que se creía sobre la toma de decisiones humana. Al comparar los días en que se pusieron 24 tipos de mermelada en el puesto de degustación con los días en que solo se pusieron 6 tipos, el porcentaje de gente que acabó comprando fue mayor con 6 tipos de mermelada.

Cuando hay demasiadas opciones, las personas se ven abrumadas por el coste de comparar y, al final, eligen «no elegir». Este es el fenómeno llamado «paradoja de la elección».

Decir «¡Pregúntame lo que quieras!» en un buzón de preguntas es lo mismo que poner 24 tipos de mermelada. En cuanto el remitente empieza a pensar «¿qué pregunto?», se encuentra ante infinitas opciones. Las aficiones, el trabajo, el amor, el pasado, el futuro. Hay tanta libertad que al final cierra la pantalla sin preguntar nada. La libertad, a veces, nos quita libertad.

Las restricciones liberan la creatividad

Igual que a veces los poetas crean obras maestras con el haiku o el tanka (formas de poesía japonesa con un número fijo de sílabas) más que con el verso libre, las restricciones no son enemigas de la creatividad, sino aliadas. Se suele explicar que Twitter se extendió de forma explosiva con su límite de 140 caracteres porque la restricción rebajaba el coste de decidir «qué escribir».

En el buzón de preguntas actúa el mismo principio. Si en lugar de «pregúntame lo que quieras» acotas el tema con un «pregúntame sobre lo que me tiene enganchado últimamente», el pensamiento del remitente se enfoca de golpe. Pensar «¿qué pregunto?» dentro del marco de «lo que le tiene enganchado» es mucho más fácil que pensarlo desde una hoja en blanco.

A este estado a veces se le llama «libertad estructurada». No es ni libertad total ni restricción total: al dar libertad dentro de un marco moderado, a la gente le resulta más fácil actuar con comodidad. Fijar un tema en el buzón de preguntas es precisamente una forma de ofrecer esta libertad estructurada.

Técnicas concretas para fijar un tema

Hay varios patrones para fijar un tema de forma eficaz.

El primero es «acotar por tiempo». Como en «pregúntame lo que quieras sobre lo que me ha pasado esta semana» o «busco preguntas sobre mis objetivos para el año que viene», solo con indicar un margen de tiempo la dirección de las preguntas queda definida.

El segundo es «acotar por emoción». Como en «pregúntame por algo que me haya alegrado últimamente» o «la verdad es que tengo un problema y me gustaría que me aconsejaras», si indicas el tono emocional, al remitente le resulta más fácil pensar una pregunta acorde con ese tono.

El tercero es «plantear dos opciones». Como en «pregúntame si soy más de quedarme en casa o de salir, y también por qué», si planteas un eje de debate, el remitente puede enviar su pregunta expresando su propia postura. Es una de las formas que más rebajan el listón para preguntar.

Con cualquiera de estas formas, lo importante es fijar un tema pero dejar libre el contenido de la pregunta en sí. El nivel de detalle ideal no es «hazme esta pregunta», sino «pregúntame cosas de este estilo».

La paradoja de la satisfacción: el arrepentimiento después de elegir

La paradoja de la elección tiene otra cara importante. Cuando hay muchas opciones, también baja la satisfacción después de elegir. Quien elige 1 entre 24 tipos de mermelada piensa «a lo mejor otra mermelada estaba más rica». Se cree que, en quien elige entre 6 tipos, ese arrepentimiento aparece con menos facilidad.

Esto también se aplica a quien responde en el buzón de preguntas. Cuando llega un montón de preguntas, la propia elección de a cuáles responder se convierte en estrés. Es la sensación de que «mientras respondo esta pregunta, a lo mejor se me está escapando otra más interesante».

La solución es sencilla: limitar a propósito el periodo o el número de preguntas que aceptas. Si anuncias «Hoy solo respondo a 5», basta con elegir entre esas 5 preguntas. Y como puedes volcarte por completo en responder a esas 5 preguntas, la calidad de las respuestas también mejora. Los límites facilitan que aumenten tanto la satisfacción de quien responde como la calidad de las respuestas.

Menos, más a fondo y con más cuidado

Lo que nos enseña la paradoja de la elección es que la intuición de «cuanto más, mejor» es errónea. Responder a fondo y con cuidado a pocas preguntas, en lugar de perseguir cantidad, suele dejar más satisfechos tanto al remitente como a quien responde.

Si te atascas al llevar tu buzón de preguntas, prueba a restar en lugar de sumar. Acotar el tema, limitar el número de preguntas que aceptas, decidir qué días respondes. Estas restricciones, al contrario de lo que parece, a veces animan el buzón de preguntas.

En un lugar con demasiada libertad, la gente no sabe qué hacer. Un poco de restricción hace que la gente se mueva. Es un principio que vale no solo para el buzón de preguntas, sino para cualquier diseño de comunicación.